Informasi Dalam Pelaksanaannya

SISTEM INFORMASI MANAJEMEN Informasi Dalam Pelaksanaannya

Dosen Pengampu : Prof. Dr. Ir. Hapzi Ali, MM, CMA Disusun Oleh : Aprilia Wahyu Perdani (43116110355)

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MERCU BUANA JAKARTA 2017

PENTINGNYA HUBUNGAN BAIK DENGAN PELANGGAN

Customer Relationship Management menyimpan informasi pelanggan dan merekam seluruh kontak yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan, serta membuat profil pelanggan untuk staf perusahaan yang memerlukan informasi tentang pelanggan tersebut (Laudon dan Traver, 2002).

Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management) adalah suatu jenis manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggannya. (Akh. Muwafik Saleh, 2010).

Pengertian lain mengatakan bahwa ia adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi. CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan (call center), tenaga penjualan (sales force), pemasaran, dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan (field service) (Kenneth C. Laudon and Jane P. Laudon, 2007).

Menjalin hubungan baik dengan pelanggan adalah hal yang selayaknya dilakukan oleh setiap organisasi pelayanan baik perusahaan maupun lembaga pemerintahan. Hal inidikarenakan posisi dan keberadaan pelanggan sangat memberikan pengaruh dalam keberlangsungan bisnis suatu organisasi. Terdapat beberapa alasan mengapa jalinan hubungan baik dengan pelanggan sangat penting dilakukan , antara lain :

1.    Untuk mengetahui lebih jauh kebutuhan dan harapan melalui sudut pandang pelanggan sehingga akan memudahkan organisasi pelayanan dalam menyusun strategi pelayanan

2.    Mendorong tingkat loyalitas  pelanggan terhadap jasa layanan yang diberikan oleh organisasi (perusahaan/pemerintah).

3.    Untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan.

Pada dasarnya, Konsep Customer Relationship Management (CRM) muncul berdasarkan konsep relationship marketing. Jika dalam relationship marketing perusahaan berusaha untuk menjalin hubungan dengan seluruh pihak yang berkepentingan dalam organisasi pelayanan, maka Customer Relationship Management (CRM) menekankan pada sisi pelanggan saja (Vanessa Gaffar, 2007:86). Pelanggan yang dimaksud tentulah tidak hanya pada kepentingan pelanggan eksternal saja melainkan juga pelanggan internal yaitu para karyawan dari organisasi pelayanan tersebut baik perusahaan ataupun lembaga pemerintahan.

Implementasi CRM Untuk mengimplementasikan sebuah strategi CRM, diperlukan paling tidak 3 (tiga) faktor kunci yaitu :

1.    orang-orang yang profesional (kualifikasi memadai

2.    proses yang didesain dengan baik dan

3.    teknologi yang memadai (leading-edge technology).

Implementasi Pada Perusahaan Nestle:

Perusahaan Nestle yang bergerak di bidang retail menerapkan sistem CRM pada Website sahabat Nestle, yang bertujuan untuk :

Ø  Membangun database pelanggan yang kuat

Sebagai perusahaan yang menangani pelanggan retail tentu saja pengumpulan data yang dilakukan oleh nestle membutuhkan system dan prosedur pengumpulan data yang lebih kompleks, dan cara yang dilakukan adalah dengan membuat pelanggan mendaftar dan mengisi sendiri sejumlah pertanyaan dan informasi yang diajukan dalam proses pendaftaran untuk menjadi member pada website : www.sahabatnestle.co.id. Untuk menarik pelanggan agar memberikan data-datanya nestle menawarkan benefit untuk pelanggan yang sudah terdaftar menjadi member.

Ø  Membuat profil dari setiap pelanggan

Data yang didapat dari member yang telah terdaftar tentunya akan memberikan gambaran bagi pihak nestle tentang kebutuhan, keinginan, dan juga concern pelanggan tentang produk atau layanan perusahaan. Hasil dari proses inilah yang nantinya akan dipakai oleh nestle untuk menentukan aktifitas marketing seperti apa yang cocok diaplikasikan kepada pelanggan mereka.

Ø  Analisis profiabilitas dari tiap-tiap pelanggan

Pada proses pendaftaran nestle mengajukan sejumlah pertanyaan tentang seberapa banyak pelanggan mengkonsumsi produk nestle serta berapa pengeluaran rutin yang dibelanjakan oleh pelanggan, hal ini bertujuan untuk menilai beberapa hal dari pelanggan, seperti penerimaan (revenue) yang diterima dari masing-masing pelanggan, dan biaya yang harus dikeluarkan untuk melayani masing-masing pelanggan.

Dengan memperhitungkan aspek tersebut maka pihak nestle akan dapat mulai memilih mana pelanggan yang memberikan keuntungan banyak dan mana yang tidak terlalu. Pemilihan ini akan menjadi alat yang penting agar perusahaan dapat memberikan layanan sesuai dengan tingkat profitabilitas dari setiap pelanggan.

Ø  Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted dan customized

Dengan tingkat kebutuhan yang telah dipetakan, nestle dapat memberikan pelayanan yang lebih personal dan customized. Pelanggan akan merasa diperlakukan lebih personal dan akan memberikan pengalaman yang menarik dan mendukung proses kepuasan pelanggan, dan tentu saja dalam jangka panjang hal ini akan menimbulkan loyalitas pelanggan.

Selain aktifitas komunikasi yang lebih targeted, pihak nestle juga memberikan penawaran produk maupun layanan yang secara khusu didesain sesuai dengan keinginan pelanggan, misalnya mengirim email newsletter yang berhubungan dengan minat dan keinginan pelanggan serta memberikan beragam fitur yang dapat dipakai oleh member berdasarkan kebutuhannya, sehingga pelanggan akan lebih mudah dalam melakukan respond yang kemudian diharapkan akan berujung transaksi. Pihak nestle lebih menitikberatkan layanan untuk mempertahankan pelanggan lama melalui berbagai program promo yang hanya disediakan untuk member.

Kesimpulan Dari Penggunaan CRM:

1. Pelaksanaan CRM di Perusahaan  Nestle telah dapat meningkatkan pelayanan bagi para pelanggan, sehingga pelanggan merasa puas serta loyal terhadap perusahaan. Hal ini dapat dilihat dari penggunaan teknologi, sumber daya manusia, proses pelaksanaan, serta pengetahuan mereka yang digunakan sebagai penunjang pelaksanaan kegiatan tersebut.

2. Dengan adanya CRM, perusahaan membangun hubungan yang lebih mendalam kepada para pelanggannya.
3. CRM membawa perubahan yang cukup baik bagi perusahaan di dalam meningkatkan profit perusahaan.

Transaction Processing System (TPS)

System ini merupakan sistem informasi yang pertama kali di implementasikan. fokus utamanya pada data Transaksi. sesuai dengan namanya, sistem informasi ini digunakan untuk menghimpun, menyimpan, dan memproses data transaksi serta kadangkala mengendalikan keputusan yang merupakan bagian dari transaksi. Penggunaannya adalah orang yang Orang yang memproses transaksi (ADDED, 2010).

Sistem pemrosesan transaksi berasal dari istilah transaction processing system (TPS) adalah bentuk sistem informasi paling sederhana yang berfungsi untuk mencatat data, memproses data, dan menghasilkan informasi baku dan selalu dimiliki oleh entitas (perusahaan, organisasi, instansi pemerintah).

Gambar 8.1 A Model of A Transaction Processing System dimana model ini merupakan data yang dikumpulkan dari sistem fisik dan lingkungan Perusahaan kemudian dimasukan ke dalam database, dari transaction processing system dimasukan ke database, kemudian data mengolah dan menginformasikan ke Management sehingga menjadi sumber informasi bagi Management didalam Perusahaannya. (Ade yayang, 2017).

Implementasi Sistem Proses Transaksi pada Perusahaan Payment Gateway dan Switching PLN yaitu data dari Perusahaan PLN dikirimkan ke database perusahaan Switching kemudian di proses pada Sistem Rekonsiliasi (Data processing Software) dan diinformasikan Ke Mitra – Mitra yang bekerjasama dengan Perusahaan Switching melalui FTV (File Transfer Protocol) atau melalui Email. 

Daftar Pustaka :

Kenneth C. Laudon and Jane P. Laudon, 2007, Sistem Informasi Manajemen, Judul asli : "Management Information System, 10th ed.", penerjemah: Chriswan Sungkono dan Machmudin Eka P., Edisi 10 Buku 2, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.

Akh. Muwafik Saleh, 2010. http://muwafikcenter.blogspot.co.id/2010/12/customer-relationship-management-crm.html (14 November 2017, 07.30)

Dedijulius, 2014. http://dedijulius.blog.binusian.org/2014/04/13/penerapan-customer-relationship-management-pada-pt-nestle/ (14 November 2017, Jam 07.34)

ADDED, 2010. http://systeminformationmanagement.blogspot.co.id/2010/11/kategori-sistem-informasi.html (14 November 2017, 08.00)

Ade yayang, 2017. http://adeyayang2017mercubuana.blogspot.co.id/2017/05/simade-yayang-hafzi-%20ali-informasi-dalam.html (14 November 2017, 08.00)